Region Jnkpings ln Förbättringskraft
Så mycket bättre för sjuka äldre

30. Förstå kunden - Servicecykeln

Syfte

Syftet är att lära sig se organisationens processer ur kundens synvinkel och utvärdera hur ”sanningens ögonblick”, kundmötet, påverkar kun­dernas bild av organisationen.

Genom en analys med hjälp av servicecykeln kan man bättre förstå vilket värde kunden efterfrågar.

 Instruktion

Gör en servicecykel. Rita upp den på blädderblock.

  • Intervjuad väljer ut en upplevd händelse, t.ex som anhörig till äldre i behov av hemtjänst, med­borgare som ansöker om bygglov, som patient.
  • Intervjuare ställer nyfikna, undersökande frågor om upplevelserna

Servicecykeln - ett exempel

  1. Identifiera sanningens ögonblick, dvs. de händelser som varit avgörande för upplevelsen av servicen/ tjänsten.
  2. Reflektera kring de olika händelserna: frågor/områden att beakta
  3. Upplev stegen i kundens ögon
  4. Gradera på valfritt sätt vilka steg som varit mest avgörande för hur hela tjänsten upplevts (betydelse)

Instruktion och arbetsblad för analysen 

 

Kontaktpersoner

  • Ulla Fridh


    Therese Kjellin

  • Båda finns på Avdelning för ständiga förbättringar,
    Hälso- och sjukvårdsenheten,
    Landstinget Dalarna.

     

  • Webb-red

  • Rolf Bardon
    rolf.bardon@rjl.se

    Uppdaterad: 2013-06-11
    Rolf Bardon, Qulturum, Verksamhetsnära funktion