Region Jnkpings ln Region Plus
plus.rjl.se för vårdpersonal, samverkanspartners m.fl.

Hantering av krav på vård av viss behandlare inom hälso- och sjukvården - riktlinjer

Förhållningssätt/regelverk

Rutiner/stöd för handling

Följande riktlinjer har som syfte att tydliggöra regionens förhållningssätt och gällande regelverk, men också att ge stöd för handling.

Förhållningssätt/regelverk

Medarbetarperspektiv

Region Jönköpings län tillämpar kompetensbaserad rekrytering, vilket innebär att den mest kompetenta sökanden ska få jobb oavsett kön, könsöverskridande identitet eller uttryck, etnisk tillhörighet, religion eller annan trosuppfattning, funktionsnedsättning, sexuell läggning och ålder. Befolkning och patienter kan därmed förvänta sig att träffa medarbetare som kännetecknas av mångfald. Det gäller även studenter i verksamhetsförlagd utbildning.

Regionen rekryterar medarbetare med den kompetens och erfarenhet som krävs för att ge god och säker vård. Liksom patienter och närstående har rätt att bli bemötta på ett professionellt och värdigt sätt gäller det omvända, det vill säga att patienter och närstående måste visa vårdpersonalen respekt. Det är allvarligt om medarbetare i samband med dialog om vårdens utförande utsätts för kränkningar och krav av diskriminerande karaktär.

En medarbetare ska alltid kunna känna sig trygg och säker på sin arbetsplats. Otrygg personal riskerar att göra missbedömningar och misstag som i sin tur påverkar patienter negativt. Kränkningar och trakasserier av medarbetare utgör därmed även indirekt en patientsäkerhetsfråga.

Patientperspektiv

Hälso- och sjukvården ska så långt som möjligt utformas och genomföras i samråd med patienten och dennes närstående. Det är samtidigt vårdens uppgift att välja de vårdalternativ som, ur medicinsk och etisk synvinkel, bäst tillgodoser patientens behov. Uppfattningar eller eventuella egenintressen som företräds av närstående eller andra får inte påverka sjukvårdens beslut.

Rätten att välja vård begränsar sig i första hand till val av vårdgivare/utförare av offentligt finansierad öppen vård. Med utförare avses till exempel vårdcentral eller mottagning, men inte behandlare. En patient kan ha önskemål om att få träffa en viss läkare eller annan vårdpersonal, men har inte i någon situation rätt att framföra krav som innebär att medarbetare eller studenter känner sig kränkta, hotade eller diskriminerade.

Undersökning, vård och behandling som ges med stöd av hälso- och sjukvårdslagen är alltid frivillig och kräver patientens samtycke. Därför är patienten i sin fulla rätt att tacka nej till den vård som erbjuds och fri att kontakta annan vårdgivare som bättre motsvarar önskemålen. När det gäller studenter ska patienten alltid tillfrågas och har rätt att generellt neka studentnärvaro. En patient som vägrar att bli behandlad av viss medarbetare anses tacka nej till erbjuden vård. Att utöva sin rätt till självbestämmande handlar i det här fallet inte om möjlighet att kräva viss vård eller behandlare, utan att avstå från den vård som erbjuds.

Budskap i mötet med patient och befolkning - sammanfattning

Patienter som söker vård inom Region Jönköpings län ska känna trygghet i att all medarbetarna har den kompetens och erfarenhet som krävs för att ge god och säker vård utifrån medicinskt bedömda vårdbehov. Patienten har därmed ingen rätt att kräva att en viss medarbetare ska utföra vårdinsatsen.

  • Personalen ska så långt som möjligt utforma och genomföra vården i samråd med patienten. Det sker utifrån medicinska behov och med hjälp av de resurser som finns att tillgå.
  • Det medicinska tillståndet avgör vilka medarbetare som ska behandla patienten.
  • Patienten är alltid välkommen att framföra önskemål om, men kan inte bestämma, vem som ska undersöka, vårda eller ge behandling.
  • Patienten har rätt att tacka nej till den vård som erbjuds. All vård som ges med stöd av hälso- och sjukvårdslagen är frivillig.

Rutiner/stöd för handling

I ett akut läge

Ibland kan ett samtal om val av behandlare eller andra aspekter på vårdens utförande trappas upp till en konflikt mellan medarbetare och patienter eller närstående. Försök att om möjligt lyssna in vad som ligger bakom patientens agerande eller uttalande. Kan det bottna i en godtagbar förklaring eller i ett missförstånd som kan redas ut? Kan framförda önskemål och krav ha sin grund i oro och kris eller vara relaterade till tidigare negativa erfarenheter av något slag? 

Om du som medarbetare utsätts för en kränkning eller diskriminering bör du vara tydlig gentemot patienten och beskriva din reaktion (exempelvis upplevelse av starkt obehag, olust, rädsla). Det har betydelse för din integritet och ditt egenvärde, men är också ett sätt att visa att du tar patientens uttalande på allvar och att det inte är acceptabelt.

Om en patient vägrar hjälp från en viss person eller kategori av medarbetare och kräver att få träffa någon annan kan nästa steg vara att själv, eller tillsammans med en chef eller kollega, informera om att det står patienten fritt att söka vård någon annanstans. Att tillmötesgå krav på byte av personal ska endast ske om det är nödvändigt utifrån den drabbade medarbetarens välbefinnande. Patienten och/eller närstående ska i det läget tydligt informeras om att bytet sker för att vi är måna om medarbetaren, inte för att vi är beredda att tillmötesgå diskriminerande krav eller önskemål.

En vårdenhet utgör inte någon offentlig plats som är tillgänglig för alla. Där råder till exempel sträng sekretess och patienter och besökare måste förhålla sig till lag och ordningsregler. En patient som inte följer ordningsreglerna kan därför avvisas, vid behov med hjälp av ordningsvakt eller polis. Det gäller även en patient som erbjuds frivillig vård, men avstår från den.

Stöd till den som drabbas

Om du har blivit utsatt för kränkning eller diskriminering av en patient eller annan utomstående bör du omgående informera din närmaste chef. Händelsen ska också dokumenteras. Chefen har skyldighet att lyssna och ta dig på allvar, men också att agera och erbjuda hjälp. Det är bra att till exempel på ett morgonmöte få berätta för arbetskamraterna om det som hänt. På den egna arbetsplatsen är ofta arbetskamraternas stöd det allra viktigaste.

Stöd kan också erbjudas från Arbetsmiljöenheten och från skyddsombud. Ibland behövs möjlighet till professionella avlastande samtal. Vid rättsliga processer kan närmsta chef, HR eller annan kollega utgöra ett personligt stöd. I en rättegång ingår det också i åklagarens roll att utgöra ett stöd för målsägaren/den som är drabbad.

Anmälan om brott

Förolämpning och förtal, ofredande och hot mot tjänsteman eller olaga hot är exempel på brottsrubriceringar där en polisanmälan bör göras. Ta hjälp av regionens jurister, säkerhetschef eller säkerhetssamordnare om du är osäker på vad som ska polisanmälas.

När en domstol behandlar frågor om ersättning (skadestånd) för kränkning krävs bland annat att brottet inneburit en allvarlig kränkning. En annan faktor som kan ha betydelse för bedömningen är om brottsoffret hör till en "särskild yrkesgrupp" som antas ha speciella förutsättningar eller beredskap för den typ av brottsligt angrepp som det är fråga om. Vårdpersonal utgör, tillsammans med exempelvis poliser, ordningsvakter och lärare, en sådan särskild yrkesgrupp. Det gäller i synnerhet personal inom psykiatrisk vård.

Förebyggande och långsiktiga insatser

Det systematiska arbetet med säkerhet och arbetsmiljö är grunden i det förebyggande arbetet. Det innebär bland annat att arbeta med frågorna:

  • Vad kan hända hos oss?
  • Hur kan vi minska risker?
  • Vad ska vi göra om något händer?
  • Vilka rutiner har vi?

Riskbedömningen och åtgärdsplanen bör omfatta:

  • arbetsvardagen
  • irriterade, upprörda och aggressiva situationer
  • utagerande och våldsamma situationer.
Uppdaterad: 2017-03-03
Eivor Blomqvist, Folkhälsa och sjukvård