Region Jnkpings ln Region Plus
plus.rjl.se för vårdpersonal, samverkanspartners m.fl.

Mötet med patienter i receptionslokaler och väntrum

Bakgrund – etiska och juridiska aspekter

I samband med betalning och tidbokning förekommer det att samtal med patienter förs inom hörhåll för andra patienter som väntar. I många fall handlar problemet om hur väntrummen är utformade och vilka rutiner som tillämpas. Erfarenheter visar samtidigt att det hela ytterst utgör en bemötandefråga. Enskilda patienter har lämnat klagomål till patientnämnden, därför att de känt sig utpekade. I nationella patientenkäten framgår att avskildhet och bemötande i receptioner ofta omnämns i de öppna svaren och att det är viktigt för patienterna att få tala om sina problem privat.

Att inom hörhåll för utomstående röja uppgifter om en enskilds hälsotillstånd och andra personliga förhållanden är ett brott mot tystnadsplikten. Det får bara göras om det är uppenbart att patienten eller någon närstående inte ”lider men”.

Många tycker säkert att den personliga information som yppas i receptionen är relativt harmlös och enligt Offentlighets- och sekretesslagen behöver ett samtycke inte heller vara uttryckligt. Hälso- och sjukvården är ett område där människor förvånansvärt nog ofta accepterar att man talar om deras hälsotillstånd, även när andra lyssnar. Om patienten inte protesterar skulle man kunna hävda att han eller hon själv häver sekretessen och ger sitt samtycke. Samtidigt måste man starkt ifrågasätta om patienten får chans att ta ställning. Det går heller inte i förväg att veta hur ett påbörjat samtal kommer att utvecklas. Som patient vill man oftast inte ”vara till besvär”. Det finns rutiner inom sjukvården som är fast rotade och det krävs mod att ifrågasätta dem.

Det är alltid vårdgivarens och personalens ansvar att förebygga integritetskränkningar. Den etiska principen om att ”icke skada” innebär en moralisk skyldighet att undvika att göra andra människor illa, i det här fallet orsaka psykiskt lidande eller kränkning av integriteten. Motsatsen är att vara vaken för andras gränser, livshistoria och livssammanhang. Respekten för integriteten omfattar patienten som person, men också lyhördhet för människors olikhet och sårbarhet.

Etikombuden i Region Jönköpings län har bidragit med många goda exempel på hur väntrum och receptioner bör utformas och vad man kan göra för att förbättra sekretessen och bemötandet. Dessa redovisas i punktform nedan. Dokumentet kan tjäna som checklista vid om- och nybyggnation och till löpande reflektion över hur arbetet i receptionen bör bedrivas.

Sekretessaspekter på lokaler, utrustning och arbetssätt

  • Ur sekretessynpunkt är en sluten reception, med receptionslucka eller dylikt, att föredra framför en öppen reception, typ ”hotellreception”.
  • Tänk igenom möbleringen, placera till exempel inga stolar nära receptionen.
  • Personalrummet bör vara beläget ett stycke från receptionen så att inte samtalen därifrån kan höras av utomstående.
  • I vissa fall kan det behövas ett samtalsrum/behandlingsrum i anslutning till receptionen för att göra det möjligt för patienter som är i dåligt skick eller i affekt att få vänta i avskildhet.
  • Placera dokument och datorskärmar så att ”obehöriga” inte kan läsa. Använd gärna filter till datorskärmar.
  • Om patienten ställer sig framför skärmen, till exempel vid en tidbokning, be patienten att flytta sig åt sidan.
  • I väntrummet kan finnas lugn musik/radio för att samtalet vid receptionsluckan inte skall höras så tydligt.
  • En TV kan också bidra till att väntande fäster uppmärksamheten på något annat än den som pratar i receptionen.
  • Gör alla i personalgruppen uppmärksamma på att inte lämna någon information eller ställa frågor i receptionen. Genomför den typen av samtal i ett enskilt rum.
  • Använd nummerlappar för att förhindra köer.
  • Kommer det flera personer och ställer sig i kö, påpeka att de bör sitta ner och vänta på sin tur eftersom ni vill skydda den enskildes integritet.
  • Ta alltid emot legitimation först, innan personnumret knappas in. Nämn aldrig namn eller personnummer högt.
  • Besked om diagnoser eller behandling ges alltid på ett behandlingsrum, aldrig i väntrum eller dagrum.
  • Om flera personer jobbar i receptionen med bokningar och telefonkontakter, tänk på att samtalen kan höras ut till väntrummet.
  • Använd gärna förnamn eller nummer (om nummerlapp finns), inte fullständigt namn eller födelsedata när patient hämtas från väntrum.
  • Arbeta ständigt med bemötandefrågor, grundvärderingar och attityder
  • Arbeta i grupp och skriv ner bra och dåliga exempel på hur det fungerar i receptionen. Reflektera i hela arbetslaget och kom fram till en bra modell.

Generella synpunkter på utformning av lokaler

  • Tänk till i samband med ombyggnationer.
  • Väntrummet vid receptionen bör vara luftigt och ge ett välkomnade intryck.
  • Det är viktigt med tydlig information om var man skall anmäla sig och var man skall vänta.
  • Nummerlappsdisplayen ska vara placerad så att man lätt ser den från väntrummet.
  • Väntrummet placeras om möjligt runt hörnet (vinklat) från receptionen så att inte väntande tvingas sitta och titta på receptionsluckan , alternativt i ett  rum åtskilt från receptionen.
  • Om väntrummet är trångt kan en markering i golvet framför receptionen, eller en möbel, utgöra avgränsning gentemot övriga väntande.Det löser emellertid inte sekretessfrågan på ett fullgott sätt.

Kontakt

Eivor Blomqvist
010-242 42 09, 0706-82 42 09
eivor.blomqvist@rjl.se

Uppdaterad: 2018-11-08
Eivor Blomqvist, Regionledningskontoret, RLK o Verksamhetsnära funktion